Zilele trecute am revenit într-un restaurant din cele bune din Timișoara iar chelnerul, același care mă tratase arogant și plictisit la ultima mea vizită, a venit de data aceasta cu un zâmbet mieros și mi-a înmânat un chestionar în care eram rugat să îmi spui părerea despre serviciile și preparatele locului.

Pentru o fracțiune de secundă m-am simțit filmat la „Camera ascunsă”. M-am uitat în jur, dar chelnerul m-a liniștit imediat, cu același zâmbet larg: vă aduc eu un pix, iar chestionarul mi-l dați mie când plecați.

Am apreciat faptul că patronul simțise că ceva nu funcționa cu restaurantul și că a avut inițiativa de a apela la clienți pentru a identifica problema. Sau poate dorea doar să își implementeze un sistem de management al calității. Dar când am citit chestionarul mi-am clarificat îndoielile:

• 11 întrebări deschise (nici măcar de cele de tip DA/NU nu puteai să scapi doar cu o bifă), care ți-ar fi consumat 20 de minute pentru a le completa cu seriozitate

• tradus doar parțial în engleză, stângaci, cu erori de topică și de scriere
• editat în blocuri de text care mi-au amintit de cursurile de Word pentru începători
• mâzgălit cu pixul pe ultima pagină (probabil de ospătarii plictisiți de toată povestea)

O inițiativă excelentă aplicată cu jumătate de măsură și transformată într-o dovadă de lipsă de respect față de clienți. Sper că și-au concediat omul de la marketing între timp. Sau dacă nu aveau, sper că au înțeles câtă nevoie au de un om (angajat sau consultant) de marketing.

Și cum ar fi un chestionar mai eficient? În cazul unui restaurant sau bar, cel mai bun chestionar este să nu ai chestionar deloc. Nimic nu poate substitui contactul direct al managerului/patronului cu clienții. Cel mai bine ar fi să îți aloci o oră pe zi pentru a discuta cu clienții fideli. Îi vei cunoaște, vei vedea ce preparate preferă, ce le-ar plăcea în plus, vei putea iniția direct acțiuni de fidelizare (să le oferi un vin roșu din partea casei, dacă au comandat mușchiul de vită cu rozmarin).

Iar chelnerii vor înțelege că ești prieten cu clienții și nu își vor mai permite să fie atât de plictisiți încât să mâzgălească chestionarele.