Category Archives: Marketing

Chestionar satisfacție client în restaurant

Zilele trecute am revenit într-un restaurant din cele bune din Timișoara iar chelnerul, același care mă tratase arogant și plictisit la ultima mea vizită, a venit de data aceasta cu un zâmbet mieros și mi-a înmânat un chestionar în care eram rugat să îmi spui părerea despre serviciile și preparatele locului.

Pentru o fracțiune de secundă m-am simțit filmat la „Camera ascunsă”. M-am uitat în jur, dar chelnerul m-a liniștit imediat, cu același zâmbet larg: vă aduc eu un pix, iar chestionarul mi-l dați mie când plecați.

Am apreciat faptul că patronul simțise că ceva nu funcționa cu restaurantul și că a avut inițiativa de a apela la clienți pentru a identifica problema. Sau poate dorea doar să își implementeze un sistem de management al calității. Dar când am citit chestionarul mi-am clarificat îndoielile:

Chestionar satisfacție clienti

  • 11 întrebări deschise (nici măcar de cele de tip DA/NU nu puteai să scapi doar cu o bifă), care ți-ar fi consumat 20 de minute pentru a le completa cu seriozitate
  • tradus doar parțial în engleză, stângaci, cu erori de topică și de scriere
  • editat în blocuri de text care mi-au amintit de cursurile de Word pentru începători
  • mâzgălit cu pixul pe ultima pagină (probabil de ospătarii plictisiți de toată povestea)

O inițiativă excelentă aplicată cu jumătate de măsură și transformată într-o dovadă de lipsă de respect față de clienți. Sper că și-au concediat omul de la marketing între timp. Sau dacă nu aveau, sper că au înțeles câtă nevoie au de un om (angajat sau consultant) de marketing.

Și cum ar fi un chestionar mai eficient? În cazul unui restaurant sau bar, cel mai bun chestionar este să nu ai chestionar deloc. Nimic nu poate substitui contactul direct al managerului/patronului cu clienții. Cel mai bine ar fi să îți aloci o oră pe zi pentru a discuta cu clienții fideli. Îi vei cunoaște, vei vedea ce preparate preferă, ce le-ar plăcea în plus, vei putea iniția direct acțiuni de fidelizare (să le oferi un vin roșu din partea casei, dacă au comandat mușchiul de vită cu rozmarin).

Iar chelnerii vor înțelege că ești prieten cu clienții și nu își vor mai permite să fie atât de plictisiți încât să mâzgălească chestionarele.

Anunțuri

Extensii neinspirate de brand

Dacă ai un restaurant foarte bine cotat în Brașov, poziționat în centru, cu o bucătărie foarte bună și cu un renume solid construit în ani de funcționare, de ce să denumești și business-ul de catering la fel?

Există multe motive pentru care să nu faci asta și sa optezi în schimb pentru un nume nou, dar sinteza este: cateringul și restaurantul sunt două lucruri complet diferite, chiar dacă în aparență ambele se ocupă de mâncare. Restaurantul spune o poveste despre ambianță, calitate excelentă și bună dispoziție. Cateringul este despre preț, comestibilitate și promptitudine. Clienți diferiți, momente diferite ale zilei, așteptări diferite, abordări diferite.

Vei dezamăgi și vei îndepărta clienții restaurantului dacă vor apela la catering, vei pierde capital de imagine și în cele din urma – bani. Pentru că nu poți oferi la un preț competitiv nivelul de calitate și servicii cu care ei s-au obișnuit.

Faptul că e mai ușor de promovat business-ul de catering pentru că are un nume atât de cunoscut este un beneficiu pe termen scurt, efemer si cu posibile efecte negative semnificative în perspectivă. Nu merită.

Vreau un website?

Astazi e mai simplu decat oricand sa iti faci un website. Singur, fara a apela la vreun specialist-magician-programator. Si fara a cheltui prea multi bani.

In primul rand pentru ca tehnologia a devenit accesibila oricui. Nu mai trebuie decat sa ai ceva cunostinta de operare pe computer si iti poti face propriul site cu oricare din miile din platformele opensource disponibile. Trebuie sa investesti putin timp si atentie, desigur. Dar in rest e problema e rezolvata.

In plus, te costa undeva la 40 EUR un domeniu.ro si un minim de 10-20 EUR/an ca sa il pui online. Practic oricine are un computer isi poate permite asa ceva, nu? www.wordpress.com este un exemplu excelent in acest sens.

Problema e ca fiind atat de usor sa apari online, numarul de website-uri creste exponential. Si devine din ce in ce mai important nu sa ai un site (are oricine), ci cum iti stabilesti obiectivele si cum il faci sa isi atinga scopul, atragandu-i pe oamenii din piata-tinta. Modul in care il construiesti, cui il adresezi si ce spui in el astfel incat sa fie relevant.

Ceea ce e nu mai e asa de simplu.

%d blogeri au apreciat asta: