Lună / august 2009

de Marius Popescu

ISO 9001 – Decizia de implementare

Implementarea unui sistem de calitate. Un sistem de calitate conform standardului european; si certificat ISO 9001:2000. Este un atu demn de luat in seamna in comertul european si o cerinta indispensabila pentru companiile care doresc sa participe la licitatii. Ar trebui sa reprezinte si un atu concurential important. Este unul din cele mai amintite elemente atunci cand vorbim de adaptarea companiilor romanesti la mediul economic comunitar.

Dar pentru a beneficia de rezultatele implementarii unui sistem de management al calitatii, trebuie inteles exact ce este si mai ales ce nu este un astfel de sistem. In Romania, din pacate, majoritatea implementarilor se fac avand in vedere motive pur comerciale (o licitatie, un client extern etc.), fara a tine cont de nevoile reale de organizare si de calitate ale companiei. Tinta este documentul de certificare, nu calitatea. Rezultatul este de cele mai multe ori un dosar gros cu documente (MQ, POP, PSMQ si alte acronime) pe care nu le intelege si nu le aplica nimeni; si pentru ca sistemul certificat nu are nimic a face cu sistemul real dupa care functioneaza compania, dosarul este sters de praf doar o data la 2 ani, cu ocazia auditurilor de confirmare sau recertificare…

Si este si firesc sa fim speriati de auditul de recertificare, pentru ca este foarte mare probabilitatea ca cineva sa isi dea seama ca sistemul atat de atent planificat de noi este paralel cu activitatea firmei. Si atunci pierdem certificarea. Si nu mai putem participa la licitatii. „Din fericire” auditorii sunt atat de obisnuiti cu astfel de situatii incat toata procedura este redusa la cateva elemente de figuratie din care toata lumea „trebuie sa iasa bine”.

Dar pana la urma cum ar trebui sa se ia decizia de implementare a unui sistem de calitate? Care ar trebui sa fie motivele care sa stea la baza implementarii unui astfel de sistem? Cand avem cu adevarat nevoie de un sistem de management al calitatii si cand acesta trebuie sa fie certificat ISO 9001?

Ce este managementul sistemului calitatii: este un sistem rigid, bazat pe procedurarea tuturor activitatilor companiei; isi propune evitarea comportamentelor aleatorii la nivel de companie si porneste de la premiza reglementarii activitatii, in vederea reducerii la maxim a influentei subiective a utilizatorilor sistemului. Bine implementat si utilizat, asigura un nivel de calitate constant al prestatiei companiei (fie ca e vorba de produse sau de servicii). Modificarea in vederea perfectionarii sistemului se face periodic, pornind de la feedback-ul clientilor sau de la analizele managementului / audituri de sistem etc. Este o garantie a organizarii pe care majoritatea companiilor europene o solicita in vederea acceptarii ca furnizr (si un document devenit indispensabil in cazul participarii la licitatii publice).

Ce nu este managementul sistemului calitatii: implementarea unui sistem de management al calitatii nu asigura implicit si calitatea produselor sau serviciilor companiei; asigura doar ca prestatia companiei ofera nivelul de calitate dorit de management (care poate sa nu aiba legatura cu cerintele pietei, desi feedback-ul de la clienti este un element important din sistem). ISO 9001 nu spune cum sa iti organizezi compania, implementarea acestui sistem de management al calitatii presupune existenta unui sistem intern de organizare. Standardul european poate doar sa ia sistemul de organizare actual si sa il reglementeze dupa niste principii general acceptate, standardizandu-l. ISO 9001 nu simplifica lucrurile, ci le ingreuneaza si le rigidizeaza. Nu este ieftin, consumand foarte multe resurse cu o implementare corecta si mai ales cu eforturile de intretinere a sistemului.

Cateva intrebari pe care sa ni le punem inainte de orice in luarea deciziei de implementare a unui sistem de management al calitatii:

  1. Motivatia de implementare ISO 9001 deriva din preocuparea pentru calitatea produselor si serviciilor companiei sau din faptul ca avem nevoie de un sistem certificat in relatiile comerciale?
  2. Stim exact ce inseamna ISO 9001 si suntem suficient de motivati incat sa implementam corect un astfel de sistem, stiind ca probabil costurile estimate initial (bani si timp) se vor dubla sau chiar tripla pe parcursul implementarii?
  3. Care sunt plusurile si minusurile implementarii? Are firma cu adevarat nevoie de un sistem certificat ISO 9001? Care este perspectiva de crestere a afacerii in cazul implementarii unui sistem de management al calitatii?
  4. Cati angajati are compania si care este numarul de procese identificate? Care este raportul Procese/Angajat?
  5. Cate din procesele identificate la nivel de companie au grad mare de repetitivitate?
  6. Cat de bine organizat este sistemul actual? Compania are un sistem de proceduri pe care sa se bazeze activitatea?
  7. Care sunt sansele ca sistemul de management al calitatii sa fie proiectat incompatibil cu sisteme utilizate astazi de catre companie? Sistemul informatic, de exemplu (ERP). Care ar putea fi costurile de armonizare a celorlalte sisteme?
  8. Exista resursele necesare proiectarii sistemului? Consultantul ISO va face doar recomandari de adaptare si implementare, rareori se va putea implica in functionarea efectiva a firmei. Este nevoie de un project manager din partea companiei care sa aiba foarte mult timp la dispozitie si de sefi de compartimente extrem de abili, de motivati si dispusi sa investeasca in organizarea companiei. Daca nu dispunem de asta, vom fi nevoiti ca pentru o implementare corecta sa apelam la o companie de consultanta organizationala in paralel cu consultanta ISO – ceea ce va creste semnificativ costurile, desigur.
  9. Avem la dispozitie resursele necesare implementarii? Educarii si indrumarii oamenilor in utilizarea sistemului?
  10. Exista resursele necesare pentru a mentine un sistem functional? Organizarea pe compartimente a firmei mele poate suporta in mod real birocratia unui sistem conform cu ISO 9001?
de Marius Popescu

Marketingul de provincie – Interviul

Fragment de interviu uzual pentru asistent marketing, entry-level; candidatul – proaspat absolvent facultate specializata; candidatul a trecut deja cu bine pretestarea care evalueaza nivelul de inteligenta:

I(ntervievator): Si cum ai descrie jobul ideal? C(andidat): Imi doresc sa lucrez in marketing.

I: De ce marketing? C: Deoarece am terminat o facultate de marketing.

I: Si cum crezi ca este activitatea intr-un compartiment de marketing? C: Pai… promovezi produse. Faci reclama.

I: Sa presupunem ca ai fost acceptat la interviu si lucrezi in compartimentul de marketing al unei companii de distributie. Directorul de marketing vine intr-o dimineata si iti pune un produs nou pe birou. Un pix, de exemplu. Si iti comunica sa pregatesti lansarea produsului. Ce faci? C: Pai… intai facem reclama la televizor.

I: Vezi des reclame la pixuri la televizor? C: …mmmnu….

I: De ce crezi ca nu? C: ….mmmmda…  probabil e foarte scump… facem reclama in ziar. Firma are distributie nationala?

I: Da. C: Atunci apelam la ziarele si revistele cu acoperire nationala.

I: Si care ar fi obiectivele acestei campanii de promovare? C: Sa facem cunoscut produsul.

I: Presupunem ca avem o campanie pusa la punct, o lansam si ne atingem targetul: produsul este cunoscut pe plan national. Ce se intampla apoi? C: Oamenii vor cunoaste produsul si il vor cumpara.

I: De unde? C: Din magazine. Aaaaa… Produsul trebuie pus la raft.

I: Buuun. Sa presupunem ca distributia e rezolvata. Tu daca ai vedea o reclama la un pix intr-un ziar ai da buzna in magazine sa cumperi un pix? C: …mmmnu.

I: Exista un context in care sa vezi reclama unui pix si sa ti-l doresti suficient de tare incat sa incepi imediat sa il cauti? C: ……

I: Cum ar trebui sa fie un pix pentru a starni suficient  interes cumparatorului potential prin reclama? C: ….. sa fie ceva deosebit. Un pix de lux?

I: Revenind – care este primul lucru pe care il faci cand trebuie sa lansezi un produs nou?

………………

de Marius Popescu

Marketingul de provincie

Voi incerca sa transform categoria „marketingul de provincie” intr-un set de articole. Multe aspecte de atins la capitolul acesta, suficient de multe comportamente si atitudini tocmai bune de persiflat incat o pagina sa nu fie de ajuns fara sa devina prea incarcata si obositoare.

Si „de provincie” nu pentru ca as fi de acord neaparat cu pseudo-speciatia acceptata si incurajata de multi: capitala vs. provincie. Pur si simplu pentru ca, cel putin in Brasov, abordarea marketingului are un iz aparte: abunda de neprofesionalism si anacronism. Fara griji insa, categoria „marketingul de capitala” este si ea in curs de aparitie, pe alte teme de dezbatere insa.

Revenind insa la marketingul de provincie, nu poti sa nu observi ca mediul de dezvoltare al oamenilor de marketing in Brasov este oarecum viciat. Si mediul nepotrivit franeaza serios dezvoltarea marketingului de calitate… Creativitatea este suprimata agresiv. Lucrurile sunt rareori vazute in perspectiva. Oportunismul guverneaza in fata planificarii. Iar rezolvarea imediata in fata calitatii solutiei.

Multe firme au reusit sa faca performanta in anii ’90 practicand un bun management al oportunitatilor, dominat de obsesia economiei de bani si controlat autoritar, aproape brutal cateodata; si este foarte dificil pentru multi manageri sa isi schimbe abordarea acum… Iar rezultatele ar fi de cele mai multe ori amuzante, daca ai nu fi direct implicat si daca nu ar fi asa de periculoase pentru dezvoltarea pe termen lung a businessului.

De exemplu, in calitate de angajat al Departamentului Marketing, citeam intr-o dupa-amiaza acum cativa ani Magazinul Progresiv. Seful meu de pe vremea aceea a facut o criza de nervi vazandu-ma. Intrebarea esentiala era cum imi permit sa citesc reviste in orele de program? De-asta eram oare platit? Trebuia sa merg sa muncesc ceva, nu sa stau. (n.r.: Sa vand ceva, sa car ceva, sa sudez ceva. Nu sa citesc.)

Sistemul de invatamant tine, desigur, isonul. Facultatii de marketing din Brasov ii lipseste minimul spirit practic care sa ii ajute pe absolventi sa reuseasca, iesiti de pe bancile scolii, sa modeleze companiile la care vor lucra intr-o perspectiva adaptata cerintelor pietei… E nevoie de ani buni dupa ce iesi din facultate ca sa intelegi ce se intampla in jurul tau de fapt.

Si doar autodidactii, care in timpul facultatii participa voluntar la proiecte de marketing, lucreaza ici-colo si fac eforturi sa citeasca cate ceva in afara programei scolare reusesc sa vada o perspectiva reala in primii ani dupa facultate. Cativa chiar nimeresc langa un mentor, care le-ar putea deschide orizonturile. Daca sunt foarte norocosi si daca sunt dispusi sa deschida ochii, desigur.

Din fericire, lucrurile se imbunatatesc rapid. Apar rapid oameni de marketing noi, scoliti si testati la Bucuresti sau la Cluj. Manageri noi, mentalitati noi. Mediul se schimba.

Al naibii de incet insa…